----新形势下对优质服务的思考

 财务科  朱菲

各位领导，各位同事

大家好！我叫朱菲，今天我演讲的题目是：挑战既来,笑而迎之---新形势下对优质服务的思考。

尽管我是一名财务工作者，尽管我才工作一年，但是,我对医疗行业已有了表象的认识，它满载救死扶伤的社会责任和神圣使命；我是医务人员的女儿，从小耳濡目染，医疗事业艰辛而又无比崇高伟大的映像早已根植我的心间，在我看来，穿白大褂的医务人员就是美丽天使的化身。

长大了，接触并参与到这个事业中来，我才发现一切比我想象的要复杂得多。在物质生活水平不断提高的今天，医患关系远远没有我想象的和谐，反而有日益恶化的趋势，在科学对某些疾病的局限性和病人期待的矛盾中，在整个社会保障体系和病人要求的矛盾中，医务人员作为矛盾的体现者被推到了风口浪尖。医疗行业面临新的挑战。

再看看我身边的同事们。你看，他们天天穿着一成不变的白大褂，在满是血腥味、脓臭味的病房里穿梭，听到的是痛苦的呻吟声和烦躁病人的责骂声，干的是没完没了的吸痰导尿、输液换瓶、查房会诊、病例讨论……无数个午夜，尖锐的电话铃声划破寂静的夜空，将他们从久违了的美梦中拉回到抢救病房，拉回到急诊手术台……

我陷入了深思。为什么我的同事们日复一日、年复一年的辛勤劳动，默默奉献，却难以得到病人和社会的认同及信任呢？我想，这与医疗行业的服务性质是密切相关的。我们不能像解放军那样，养兵千日用兵一时铸就英雄形象，而是要天天战斗在第一线，时时刻刻维护着人民的健康和生命安全，也许每天的付出对病人来说，已习以为常、不再新鲜；我们的医务工作也不能像产品推销那样，承诺如果有质量问题，一周内包退、一个月包换、一年保修……生命的旅途只能是单程线，我们的工作字典里只允许成功不许失败……这就给我们的优质服务提出了更高的标准和要求。

那么，如何顺应时代的发展，提供更优质的服务呢？

宏观上，卫生行政部门已出台了一系列具体措施，如廉洁行医八不准，首诊负责制，优化医疗环境，解决“三长一短”等，我们正在认真落实和执行。而微观上，作为个人，我认为更重要的是要将优质服务内化为我们的工作理念。要从需求着手，换位思考；要用心做事，爱岗敬业。

著名的心理学家马斯洛告诉我们：人的需求是随着物质生活水平的提高而不断增加的，当人们满足了基本的生理需求和安全需求时，就会有更高层次的社交和尊重的需求。我们不能埋怨病人的要求越来越高，就如同不能埋怨社会在发展、时代在进步一样。如果不能从需求入手，有针对性的满足不同病人的需要，我们的优质服务就只能是纸上谈兵。

如何了解病人的需求和感受，这就需要我们换位思考。假如我是病人，我一定会选择医德医风最好的医院；就诊时，希望有醒目的指示牌和就诊流程图；希望导诊礼貌周到的指引；希望医生护士温和细致地询问我的病情，耐心诚恳地倾听我的诉说；希望他们以渊博的医学知识、通俗易懂的解说，使我明白自己的健康状况和将要实施的治疗方案，及时消除我心中的忐忑和疑虑。其实，医患之间的矛盾未必像我们想像的那样复杂，理清流程，充分告知，让患者不再心里没底，大家自然能“相敬如宾”。

而要做到这些，用心做事爱岗敬业必不可少。俗话说，认真做事可以把事情做对，用心做事才能把事情做好。还有句话说得好：“把患者当亲人，让患者舒心；当熟人，让患者放心；当路人，让患者担心”。是呀，我们要时时怀着爱心、同情心去面对每一个病人，用耐心、细心去做好每一个平凡的工作。爱岗敬业，持之以恒，才能真正做到优质服务。

朋友们，时代在发展，社会在进步，人们对优质服务的标准也在不断提高和更新，我们面临十分严峻的挑战。挑战何以为惧？我们将在挑战中奋进，在挑战中壮大。挑战既来，笑而迎之！

谢谢大家